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Konfliktgespräche mit schwierigen Kunden

Von Provokationen, Beschimpfungen, Beleidigungen bis hin zu Bedrohungen reichen die Verhaltensformen von schwierigen Kunden, mit denen sich das Verkaufspersonal im zunehmenden Maße konfrontiert sieht.
Immer häufiger bringen Kunden starke z. T. unkontrollierte Emotionen in das Verkaufs- und Reklamationsgespräch.
Überzogene Erwartungshaltungen, Missverständnisse, Ungeduld sowie fehlende adäquate Projektionsflächen für die eigene Frust- und Stressbewältigung, die Gründe sind vielfältig.
Sich dieser Herausforderung zu stellen, erfordert eine starke Persönlichkeit. Es gilt, eine Verkaufssituation herzustellen bzw. zu bewahren – eine Gesprächsatmosphäre, die getragen ist von gegenseitigem Respekt und Wertschätzung.